詩と優しい言葉で車内トラブルを鎮める女性車掌レニーさんの流儀

オランダの電車の中で、乗客に怒鳴ったり、威圧的に命令したりする車掌の姿を想像するのは難しくない。しかし、オランダ国鉄（NS）の主任車掌レニーさん（58歳）は、そうした対応を意識的に選ばない。無賃乗車者にも、座席に足を投げ出す乗客にも、彼女がかけるのはいつも穏やかな、時に詩的な言葉だ。NSの週末マガジン「Mezza」のインタビューで、そのユニークな哲学を語った。

「厳しい言葉では心は動かない」

レニーさんのアプローチの根底にあるのは、人は叱責されると反射的に防御態勢に入る、という確信だ。怒りをぶつけられた乗客は謝罪するどころか、むしろ反発することが多い。だからこそ彼女は、相手の感情に寄り添うような言葉を選ぶ。詩的な表現や、ユーモアを交えた柔らかいひと言が、張り詰めた車内の空気を一瞬でほぐすこともある。「優しい言葉は、怒鳴り声よりもずっと遠くまで届く」というのが彼女の信念だ。

座席に足を乗せている乗客への声かけも同様だ。頭ごなしに「やめなさい」と言う代わりに、なぜそれが他の乗客に迷惑なのかを静かに、しかし真剣に伝える。相手を「悪者」として扱わず、あくまで対等な人間として接することで、大半のケースでは自然と問題が解決するという。

車内の攻撃性と、日常的に向き合う仕事

車掌という仕事は、近年オランダでも車内での乗客の攻撃的な言動が社会問題として取り上げられることが増えており、NSは乗務員への暴言・暴力件数を毎年公表しているほど深刻な課題となっている。そのような状況の中でも、レニーさんは「自分が態度を変えれば、相手も変わる」という経験則を積み重ねてきた。58歳という年齢と長年のキャリアが、その落ち着きと自信を育んだのだろう。

彼女の手法が特別なのは、マニュアルや研修から生まれたものではなく、あくまで個人の人間観と感性に根ざしている点だ。詩を愛し、言葉の力を信じる一人の人間として、日々の乗務に臨んでいる。

在蘭日本人にとっても身近な話

オランダの電車を日常的に利用する在蘭日本人にとって、車内トラブルや乗務員とのやりとりは決して他人事ではない。文化や言語の壁もある中で、穏やかに、しかし明確に意思を伝えるレニーさんのスタイルは、コミュニケーションのひとつの理想形とも言える。言葉ひとつで場の空気は変わる——そのシンプルな事実を、彼女は毎日の仕事で体現し続けている。