フードデリバリー大手が隠れコストと偽セール——消費者団体が是正と補償を要求

オランダの消費者団体Consumentenbondは7月、フードデリバリー大手Thuisbezorgd.nlが注文プロセスの途中や完了時まで必須サービス料を表示しない慣行と、実態と乖離した「偽セール」を行っていると告発した。同社はオランダ国内に600万人超のユーザーを持ち、問題の影響範囲は広い。Consumentenbondは即時の是正と利用者への補償を求めている。

「注文を始めてから気づく」隠れコストの実態

問題の核心は、袋代・プラスチック包装材・ソース代などを名目とした「サービス料」の表示タイミングだ。消費者保護のルールでは、強制的に課される費用は注文を始める前に明示することが求められているが、Thuisbezorgdのアプリとウェブサイトでは、これらの費用が注文の途中か最終確認画面になって初めて表示される。その金額は平均2〜4ユーロで、ユーザーが意図せず支払い続けてきた可能性が高い。同団体のサンドラ・モレナール代表は「3月から協議を続けているが、依然として利用者は隠れコストと偽セールに直面させられている」と批判した。

また、ACM（消費者市場庁）のルールでは、取り消し線を使った「割引前価格」は過去30日間の最低販売価格でなければならない。しかしConsumentenbondの調査では、もともと3.75ユーロで販売されていたインド料理のスナックが、7.50ユーロから6ユーロへの値引きとして表示されていたケースが確認された。割引前価格が実際の販売価格の2倍に設定されていたことになる。Thuisbezorgd側は告発内容を否定しているが、団体はこの慣行が年単位で続いてきたとみており、隠れコストの累計総額は数億ユーロ規模に上ると推計している。

業界横断の問題、制裁の鍵を握るACM

今回の告発はThuisbezorgd単独の問題にとどまらない。Consumentenbondは同様の調査の一環として、Uber Eatsにも隠れコストが存在すると指摘。同社は6月に対応策を取ったという。また直近ではBolやAmazonに対しても誤解を招く表示の問題を公表しており、オンラインプラットフォーム全体を対象とした広範なキャンペーンの一部として位置づけられている。ただし、Consumentenbondには企業に罰則を科す権限はなく、是正勧告にとどまる。実際に制裁を課せるのはACMであり、過去にはLeen Bakker、G-Star、Jyskといった企業に罰金を科した実績を持つ。ACMが今後この件に介入するかどうかが、問題解決の鍵となりそうだ。

オランダ在住者への影響

Thuisbezorgdはオランダ在住の日本人にとっても身近なフードデリバリーサービスだ。日常的に利用している場合、知らず知らずのうちにサービス料を上乗せして支払ってきた可能性がある。注文時には最終的な請求額を確認する習慣をつけるとともに、割引表示の信頼性についても注意が必要だ。Consumentenbondの是正要求を受けてプラットフォームの表示が改善されるかどうか、今後の動向を注視したい。