ING銀行が差別的取り扱いを謝罪、口座開設や送金時の質問対応見直しへ

📦 この記事は旧 HARRO LIFE（https://harrojp.com/articles/280525-1）からの移行アーカイブです。

宗教行事・海外送金が不審視

ING銀行は5月27日、顧客に向けた公開書簡の中で、「銀行の質問が差別的に感じられた」との指摘に対し謝罪した。過去には以下のような事例が報告されている：

・イスラム教徒の顧客が、ラマダン中の家族への送金について説明を求められた

・教会が、献金箱への現金の使途について詳細な説明を求められた

・開業医が、海外からの患者からの支払いを説明するよう要求された

CEO「悪意はなかった」

INGオランダのCEO、Peter Jacobs氏は、こうした対応について、「意味のある質問だったとはいえ、差別されたと感じるのも理解できる」「たとえばラマダンの時期を知らなければ、なぜ送金が増えるのかも分からない」と述べ、文化的・宗教的背景への理解不足が原因だったと認めた。

顧客の声がきっかけで方針を見直し

INGは昨年、顧客への調査を実施。その結果、特に宗教的背景や外国出身の顧客から「差別されている」と感じているとの声が多数寄せられた。

国際送金の頻度が高い顧客に対して、過度に多くの質問が集中していたことが指摘されている。また、銀行側ですでに把握している情報についても再度説明を求める対応が多く、顧客にとっては不必要な負担となっていた。さらに、質問の背景や意図が説明されないまま問い合わせが行われることで、顧客側に不信感や緊張を与えていた。

質問の簡素化と文化理解の強化

INGは以下の改善策を発表：

・「公式すぎて冷たい」とされたコミュニケーション手法の見直し

・顧客対応部門に「宗教・文化理解」の専門チームを設置

・質問内容を簡略化し、すでに分かっていることは再確認しない方針へ

参考