対応はAIのみ―オンライン企業の不透明対応にオランダ当局が調査開始

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対応はAIのみ、人間の窓口なし

オンラインサービスを利用するオランダの消費者の間で、「アカウントが突然停止される」「人間のカスタマーサービスに一切たどり着けない」といった不満が急増している。これを受けて、オランダ消費者・市場庁（ACM）は、EUのデジタルサービス法（Digital Services Act、DSA）に基づく監視を強化している。

同法では、オンラインサービスの提供者に対し、信頼性があり、アクセスしやすい体制の確保が求められているが、ACMの広報担当者は「実際には、その基準が満たされていない事例が多く見られる」とNOSに語っている。

多様な苦情内容

ACMの委託で行われた調査によると、主な苦情内容は以下の通り：

・チャットボットや自動音声のみで、人と直接話す手段がない

・アカウントが一方的に停止され、理由説明が一切ない

・Google、Facebook、Instagram、LinkedInなどの広告が明確に“広告”と表示されていない

これらは、TikTok、Snapchat、Google Drive、OneDrive、iCloudといったSNSやクラウドサービスに限らず、Marktplaats（個人売買）、Thuisbezorgd（出前）、Bol.com（ECサイト）といった国内サービスにも適用される。

ACMは「通報前に一度相談を」

ACMの消費者部門責任者Edwin van Houten氏は、次のように助言している：

「まずは企業に直接苦情を伝えてほしい。それが重要です。苦情処理の責任はまず企業にあります」

それでも問題が解決しない場合は、ACMに通報することが推奨されている。

「寄せられた情報をもとに、我々はどのプラットフォームに対応するかを決めています」

法的執行は2025年2月から開始

ACMによれば、過去1年で250件以上の苦情が寄せられており、そのうち約100件はオランダ国内企業に関するものだった。欧州本部が国外にある企業については、他国の規制当局に情報を共有している。

ただし、ACMがDSAに基づいて正式に執行権限を持ったのは2025年2月からであり、それ以前の苦情については調査権限が限定的だった。現在進行中の違反調査が存在するかどうかについて、ACMはNOSの取材に対し「ノーコメント」としている。

参考