エネルギー会社、未払い顧客に「寄り添う回収」へ転換

エネルギー料金の高止まりが続くオランダで、大手エネルギー会社が未払い顧客への対応方針を大きく転換しつつある。従来型の厳しい督促や強制回収に代わり、顧客一人ひとりに時間と注意を注ぐ「寄り添い型」のアプローチを採用する動きが広がっている。そしてその結果は、数字にも表れ始めている。

「厳しく取り立てる」より回収率が上がる理由

従来の債権回収では、支払期限を過ぎた顧客に対して段階的な督促状を送り、最終的には契約解除や強制執行といった強硬手段をとるのが一般的だった。しかし大手各社の実績によると、こうした強硬路線よりも、顧客の事情を丁寧に聞き取り、分割払いや猶予期間の設定といった柔軟な解決策を提示するほうが、最終的な回収率が高くなるという。担当者は「電気なしの生活はかなり厳しい。それを防ぎたい」と述べており、顧客を切り捨てることよりも、継続的な関係を維持することを優先する考え方が背景にある。

料金高騰が生む「支払い困難層」の拡大

この方針転換の背景には、近年のエネルギー価格の急騰がある。ロシアのウクライナ侵攻を契機とした欧州全体のエネルギー危機以降、オランダでも家庭向けの電気・ガス料金は大幅に上昇した。政府の激変緩和措置が段階的に縮小されるなか、固定収入の少ない家庭や低所得層を中心に、料金の支払いが困難になるケースが増加している。エネルギー会社にとっても、顧客を失うより現状維持のほうがビジネス上のリスクが低く、「寄り添い型」の対応は企業にとっても合理的な選択といえる。

在蘭日本人にとっての実践的な意味

駐在員や留学生など、オランダに暮らす日本人も例外ではない。契約内容や請求額に疑問がある場合、あるいは一時的な資金難で支払いが困難になった場合は、督促状が届く前に自らエネルギー会社へ連絡することが重要だ。各社とも現在は柔軟な対応に前向きな姿勢を示しており、早期の相談が問題を大きくしない最善策となる。言語面での不安がある場合は、居住地域の社会福祉窓口（Sociaal Loket）や市役所の相談サービスを活用することも一つの手段だ。